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龙江银行“四零”承诺服务创建原则要求和创建标准

发布日期:2017-08-18

    依据《省直机关“四零”承诺服务创建实施方案》,结合龙江银行自身实际情况,特制定《龙江银行“四零”承诺服务创建原则要求和创建标准》。

    一、原则要求

    做到“六个规范”。

   (一)服务态度规范。营业网点所有对外服务人员接待客户要热心、咨询解答要耐心、办理业务要细心、对待批评要虚心、改正错误要诚心。当客户出现差错时,热情耐心指明,为客户提供帮助;当自己出现差错时,及时纠正并向客户道歉。客户提出意见、建议或批评时,要虚心冷静,态度诚恳,积极改进。对客户提出不合理要求时,应坚持原则,耐心解释,不得与客户争吵。

   (二)服务语言规范。除特殊情况外一律使用普通话,营业网点所有对外服务人员和电话银行客服人员均要使用规范文明服务用语,语言要明确、简练,语速、音量适中。在解答客户疑难问题时,要用简单易懂的语言,视客户对银行业务的了解情况,适量使用专业术语。

   (三)服务行为规范。着装规范、仪容整洁、待客友善、举止得体、办事认真、严谨客观、认真负责、恪尽职守、工作专心、聚精会神、服务文明、柜台及桌面等摆放整洁有序。

   (四)服务效能规范。首问负责制,确保客户满意;全面认真审核客户提交办理的各类业务申请,确保一次性告知;严格执行《龙江银行柜面服务手册》中常用业务限时标准,确保限时办结。

   (五)服务设施规范。设置功能分区引导牌或平面分布图,设置公示栏或显示屏,提供存贷款利率、外汇牌价、金融产品信息、日历时间牌、折页架、安全警示牌等;公开客户服务(消保)监督电话,对公业务区公示业务咨询电话,摆放产品和服务宣传折页,简述产品与服务主要功能,配备必要安全保密设施;公开告知网上银行网址,网站便于查找、定期维护、保证畅通、页面板块清晰、栏目齐全。

    符合功能分区条件的营业厅划分不同功能区:(1)咨询引导区:设置大堂经理咨询台、填单台,提供各类业务办理表格、凭条等,提供书写整齐规范的单据填写范例;客户意见簿(箱)等;(2)业务办理区:受理现金、非现金、理财产品销售等各类业务,配置老花镜、签字笔、风险提示等各类告示牌,配备双录设备、点(验)钞设备、助盲卡、盲文密码输入器等;(3)客户等候区:配置座椅、饮水机、纸杯、应急药箱等;(4)自助区:保证自助设备正常运转、设置1米线、监控录像等;(5)电子银行服务区:配置网上银行及手机银行所需设备,连接互联网和无线网络(wifi),提供资料查询、下载、复印等服务;(6)公众教育区(消费者权益保护区):放置服务价格收费目录、各种业务产品宣传资料及宣传折页等。

    (六)服务纪律规范。严格执行考勤制度,严格执行服务窗口及电话银行客服人员岗位职责,严格执行规章制度、严格业务操作规程,严格公正办理业务、严格廉洁自律。营业网点所有对外服务人员及电话银行客服人员不空位、不推诿、及时解答和办理业务,不得放置与工作无关用品、不得办理与工作无关事情。

    二、创建标准.

    (一)服务受理零推诿

    1.严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办理业务、一次性告知制、岗任责任制等制度。

    2.在省内主要媒体及龙江银行网站公开承诺“四零”服务标准,公示服务内容、主要业务产品流程、收费标准、服务及业务咨询电话。

    3.营业网点所有对外服务人员佩戴工号牌,电话客服人员要亮明身份,做到岗责分明、精准服务。

    (二)服务方式零距离

    1.推行网上银行、手机银行、微信银行、电话银行等多种便捷服务方式,高效便捷服务,让信息多跑路、群众少跑腿。

    2.营业厅要公布服务收费标准、在明显位置张贴和发布产品信息、常用业务流程等;设置大堂经理咨询台,提供咨询服务和示范文本。

    3.营业网点所有对外服务人员做到仪表端庄、服务热情、文明有礼;电话客服人员要做到语态端正、语调平稳、语气文明。

    (三)服务质量零差错

   1.优化窗口设置,简化办事程序,提高工作效率,做到“一站式”、“一网式”服务。

   2.坚持实事求是,依法依规,准确无误办理各类业务。

   3.建立大堂经理工作日志,记录当天客户服务情况、整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议,对存在问题及时纠偏整改。

    (四)服务结果零投诉

   1.在各营业网点营业厅设置群众意见(簿)箱,公开客户服务投诉电话,服务投诉及意见反馈渠道,形成与服务对象的沟通交流、接受监督,对服务对象的合理投诉、意见和建议及时受理并反馈。

   2.营业网点所有对外服务人员及电话银行客服中心要以全流程高满意度为目标,切实提高服务质效。柜面服务窗口通过客户满意度调查问卷,定期统计监测评价结果,电话银行客服中心通过电话银行满意度即时评价系统,确保评价结果可同步监控、实时查询。

   3.通过外聘服务暗访监测公司对全行网点定期暗访监测、不定期抽阅网点服务监控录像、通过调查问卷、意见箱(簿)征集意见建议等方式,自觉接受监督。